Dossier : contacts des services après-vente

Le « service après-vente » d'une entreprise, ou « SAV », est l’un des services de cette « entreprise commerciale », sa division qui prend en charge tout ou partie des services qui peuvent ou doivent être rendus aux clients dès après un acte d’achat par le client, que cela soit durant la période de garantie ou après.

Selon l'importance du constructeur ou de l'éditeur, sa taille locale, nationale ou mondiale, sa pénétration dans plusieurs pays de langues différentes, etc. le constructeur (majoritairement de matériel informatique en ce qui nous concerne) ou l'éditeur (majoritairement de logiciels informatiques en ce qui nous concerne) peut passer par un reséau de grossistes qui fournissent des revendeurs qui fournissent des commerces en contact avec les utilisateurs finaux.

Ces services peuvent, selon les entreprises et les produits, couvrir la livraison, l’installation, la formation à l’usage, l’entretien, la révision, la réparation sur place ou par retour à l’atelier du commerçant ou l’atelier de l’éditeur ou du constructeur du produit commercialisé, l’échange, l’assistance sur place ou téléphonique, la prise de contrôle à distance, cela durant la période de garantie s’il en existe une et après cette période.

La couverture de ces services est déterminée par les contrats écrits (jamais verbaux) de commande et de vente par le commerçant à l'utilisateur final. La couverture de ces services est, au minimum, celle de l’éditeur ou du constructeur à laquelle le distributeur final ne peut se soustraire, même partiellement.

Des extensions de garantie, en couverture ou en durée, peuvent être souscrites par le client final (vivement proposée, avec insistance, moyennant finances additionnelles) lors de son acte d’achat. Exemple : une garantie native de 3 ans étendue à 5 ans.

Le « Service après-vente » (« SAV ») peut également être appelé « service client ».

Le « Service après-vente » (« SAV ») constitue un critère primordial de choix d’un fournisseur, vendeur de matériel ou prestataire de service, et doit être parfaitement accessible (lisible dans ses prospectus, sur son site internet...) par le prospect pour le conduire à devenir client.

L'acte de vente engage le vendeur selon le texte de son contrat de SAV à la date de la signature de la vente et aucune version antérieure ou postérieure à cette version de ce texte ne peut être opposée au client final, sauf à son avantage.

En France, selon la loi de modernisation de l'économie pour un consommateur, article 87, l'appel téléphonique vers le « Service après-vente » (« SAV »), au moins durant la phase de garantie, ne peut pas être surtaxé, sinon la surtaxe serait considérée comme un paiement (forme de vente) du SAV durant la garantie, ce qui constituerait une escroquerie.

Après la période de garantie, l'appel au numéro gratuit du SAV peut indiquer un numéro surtaxé d'appel vers un autre service, encore que cela détruise l'image du commerçant.

On lira également l’article 88 loi de modernisation de l'économie pour un consommateur :

• Dispositions particulières relatives aux prestations de services après-vente

Autres termes :

• After-sales service

• Prestations de services après-vente

• Service client

• Gestion de la relation client

• Centre d’assistance client

• Centre d’appel client